用戶溝通與管理-智能生活服務者-ESG 發展圖像-永續發展專區 - 台灣電力公司

loading 3

詳  閱  報  告  書

用戶溝通與管理

多元議合與溝通管道

台電高度重視大眾關切議題,透過多元溝通管道,促進與顧客的雙向溝通,並持續提升服務品質。

多元議合與溝通管道

多元資訊傳遞管道

台電依據不同溝通目的,透過多元管道傳遞資訊,如下:

溝通管道 溝通目的 管道連結
台電官網 台電官網 為資訊溝通之主要入口,提供民眾最新、最完整的台電資訊,並持續精進資訊揭露方式,提升數據揭露品質與民眾搜尋資訊便利性
台電永續發展專區 台電永續發展專區 展現台電永續發展策略、永續新聞及 ESG 公開資訊揭露
紛絲專頁 台電 FB 電力粉絲團 宣導電力知識、節電與用電安全,推播服務及活動訊息,並即時針對爭議進行回應溝通
台電影音網 Youtube 頻道 台電影音網 Youtube 頻道 記錄台電的故事,使民眾瞭解公司業務推動與規劃,為台電對外溝通的影音資料庫
台電綠網 台電綠網 以活潑互動式網頁,向大眾分享綠色能源及友善環境資訊,並分享活動及環境教育消息
台電電子帳單 台電電子帳單 說明用電量及費用等基本資訊,串接多元繳費管道,並提醒用戶自主節約用電

以各區服務所為媒介

 

台電於全國各地建制完整周密的服務網,提供用戶臨櫃辦理各項用電申請業務及諮詢服務, 並負責轄內供電線路建置和維護作業,適時滿足用戶用電需求,提供迅捷、便民之服務,建立與用戶直接溝通管道及維持良好互動關係。

以各區服務所為媒介

意見反映管道

01

意見信箱

於官網設置「意見信箱」,提供用戶暢通且有效之意見反映管道,俾即時處理用戶意見,提升服務品質,以期讓用戶訴求得到滿足

意見信箱

2021 年用戶意見信箱共受理 5,492

02

客服專線

提供 24 小時全年無休服務,包括電費及業務查詢、受理用電申請及供電線路設備報修等項目,提升服務滿意度

客服專線

2021 年計接聽 200.4 萬餘通,用戶來電,20 秒內專人接聽服務水準為 95.40%

03

專人服務

為強化顧客導向服務,對集團企業、1,000 瓩高壓以上企業用戶、高用電全國性同業公會、科學園區及經濟部轄屬工業區服務窗口等提供專人拜訪服務,維持與用戶之良好溝通管道

專人服務

2021 年企業用戶專人服務共計 5,133

顧客滿意度

顧客滿意度

 

台電 2020 年針對一般用戶與中大型用戶實施意見調查,調查範疇包含服務品質、台電企業形象、顧客反映意見、顧客整體滿意度等。

 

未來,台電將持續依「經濟部提升服務效能實施計畫」規劃辦理顧客服務相關業務,並加強與用戶之間的溝通,讓服務能更臻完善。

2019 ∼ 2021 年顧客滿意度得分

 
2018 ∼ 2020 年顧客滿意度得分
訂閱電子報

必填

必填

信箱格式錯誤

確認送出

傳送中

已送出

送出失敗

請檢查您的網路環境,並重新送出,如持續發生請洽網路管理員!